Zendesk mengatakan agen AI barunya dapat menyelesaikan 80% masalah dukungan

Zendesk pada hari Rabu mengumumkan pada pertemuan puncak AI serangkaian produk berbasis LLM yang dimaksudkan untuk membentuk kembali ketergantungan perusahaan pada teknisi manusia.

Inti dari fitur-fitur baru ini adalah agen dukungan otonom yang diyakini Zendesk akan menyelesaikan 80% masalah dukungan tanpa campur tangan manusia. Sistem tersebut akan dilengkapi dengan agen co-pilot, yang akan membantu teknisi manusia mengatasi 20% masalah yang tersisa, serta agen lapisan admin, agen berbasis suara, dan agen analitik.

Menurut Shashi Upadhyay, presiden Produk, Teknik, dan AI Zendesk, agen-agen baru ini merupakan bagian dari perubahan yang lebih luas dalam industri pendukung, karena AI menggantikan banyak pekerjaan yang sebelumnya dilakukan oleh manusia.

“Dunia akan beralih dari perangkat lunak yang dibuat untuk pengguna manusia, ke sistem di mana AI melakukan sebagian besar pekerjaannya,” kata Upadhyay kepada TechCrunch.

Tolok ukur independen menunjukkan bahwa model AI kontemporer mampu melakukan pekerjaan tersebut. Bangku Nomoryang dirancang untuk mengukur kemampuan pemanggilan alat suatu model, mencakup skenario di mana model harus memproses produk yang dikembalikan — analogi yang mirip dengan banyak tugas dukungan. Pemimpin saat iniClaude Sonnet 4.5, menyelesaikan 85% masalah dalam ujian.

Setelah pertarungan investor yang kacau pada tahun 2022, Zendesk telah melakukan serangkaian akuisisi AI yang meletakkan dasar bagi perubahan saat ini. Peluncuran agen analitik hari ini dibangun langsung di atas milik perusahaan Akuisisi Hyperarcyang selesai pada bulan Juli. Akuisisi AI sebelumnya mencakup QA dan sistem layanan agen Klaus (diakuisisi pada Februari 2024) dan platform otomasi Ultimate (diakuisisi pada Maret berikutnya).

Zendesk telah meninjau sistem baru ini dengan pelanggan yang sudah ada, dan Upadhyay mengatakan hasilnya menjanjikan.

“Bagi pelanggan yang telah menggunakannya, kepuasan konsumen meningkat lima hingga 10 poin,” katanya kepada TechCrunch.

Model bahasa besar sering kali diterapkan untuk dukungan pelanggan, meskipun jarang pada skala Zendesk. Perusahaan mulai dari Airbnb hingga Regal Theatres telah bereksperimen dengan dukungan chatbot internal, sering kali melakukan kontrak langsung dengan laboratorium model yayasan. Namun sistem tersebut biasanya berhubungan dengan pengambilan informasi daripada pemecahan masalah yang lebih kompleks atau mengambil tindakan mandiri.

Jika dorongan baru untuk dukungan berbasis AI berhasil, dampak ekonominya akan sangat besar. Platform Resolusi Zendesk telah mendukung hampir 20.000 pelanggan, menyelesaikan 4,6 miliar tiket setiap tahunnya. Selain Zendesk, AS juga mempunyai lapangan kerja 2,4 juta perwakilan layanan pelanggan — dengan jumlah angkatan kerja yang jauh lebih besar di negara lain.