- Studi Monday.com menemukan hampir semua pembuat keputusan ritel mengatakan mereka memiliki keahlian AI in-house sekarang
- Setengah setuju bahwa agen AI akan menangani sebagian besar interaksi pelanggan segera
- Banyak hambatan lama yang sama masih menghadirkan tantangan
Penelitian baru telah menemukan hampir dua pertiga (61 %) pengecer sekarang telah mendedikasikan kepemimpinan dan tim AI (termasuk Kepala Petugas AI), dengan hampir semua (99 %) pembuat keputusan ritel Inggris yang melaporkan keahlian AI dalam bisnis mereka-tetapi karena adopsi teknologi ini terus meningkat, banyak yang masih perlu diingatkan tentang mempertahankan sentuhan manusia.
Sebuah studi oleh Monday.com menemukan hampir setengah (49 %) pengecer juga belum percaya alat AI siap untuk mengelola perjalanan pelanggan penuh, dengan lebih banyak (92 %) setuju bahwa belum membuat keputusan bisnis utama secara mandiri.
Ketika datang untuk mengadopsi AI, 97 % dari responden studi Senin.com menghadapi setidaknya satu hambatan meskipun ada manfaat yang dirasakan.
Pengecer menggunakan AI, tetapi mereka melihat nilainya pada manusia juga
Sepertiga (36 %) responden setuju bahwa mereka menggunakan AI terutama untuk wawasan, dengan manusia akhirnya melakukan panggilan akhir. Di mana AI terbukti sangat menguntungkan ada di seluruh layanan pelanggan (55 %), meningkatkan efisiensi operasional (49 %) dan penciptaan pemasaran dan konten (48 %).
“AI tidak lagi menjadi investasi di masa depan untuk pengecer Inggris – ini adalah sesuatu yang mereka gunakan sekarang untuk tetap kompetitif di sektor bertekanan tinggi,” komentar Monday.com UK & I Regional Ben Barnett.
Namun, 54 % mencatat kualitas output dan masalah konsistensi, dengan masalah privasi, integrasi sistem dan biaya juga disebutkan.
“AI bekerja paling baik ketika tertanam ke dalam sistem yang sudah digunakan tim – ketika mengurangi gesekan, daripada menciptakan lebih banyak,” tambah Barnett.
Ke depan, 90 % organisasi sudah mengeksplorasi agen AI yang dapat mengambil kepemilikan tugas secara mandiri, dengan sekitar setengah (51 %) yang menyetujui agen AI dapat menangani sebagian besar interaksi pelanggan dalam lima tahun.
Tiga dari empat (73 %) sudah melihat AI generatif dan chatbots yang menangani sebagian besar permintaan pelanggan dasar, membebaskan manusia untuk menangani masalah yang lebih kompleks dan individual.
“Tim yang paling sukses tidak menggunakan yang paling teknologi, mereka menggunakannya dengan cara yang paling jelas, paling terintegrasi,” Barnett menyimpulkan.
