Selalu dianggap sebagai salah satu olahraga paling glamor dan kelas atas di dunia, Formula 1 telah mengalami transformasi fanbase dalam beberapa tahun terakhir.
Jauh dari pelestarian kacang mobil culun, dorongan untuk bertahan hidup/efek Netflix telah membantu mempromosikan olahraga kepada audiens yang lebih muda dan lebih beragam di seluruh dunia, meningkatkan pemirsa dan keterlibatan online ke tertinggi baru.
Tetapi dengan begitu banyak jenis penggemar yang ingin terlibat dengan olahraga, bagaimana Formula 1 memastikan itu tetap reaktif dan membantu sepanjang musim?
“Cukup Luar Biasa”
“Ini sebenarnya sangat luar biasa,” Matt Kemp, kepala CRM di Formula 1, memberi tahu kami di acara Agenforce World Tour London baru -baru ini.
Dia mengatakan sementara itu bukan rahasia Formula 1 penggemar dulunya adalah pria paruh baya, akhir-akhir ini, “Ini adalah audiens yang jauh lebih muda, jauh lebih beragam daripada yang pernah kita pikirkan dalam waktu singkat ini.”
“Anda memiliki fanbase emosional yang membeli ke dalam tim,” tambahnya, “(dan) kami telah menaikkan standar selama beberapa tahun terakhir dalam hal diversifikasi fanbase kami, menumbuhkan audiens global kami dari 500 juta ke peringkat bersih Nielsen sebesar 820 juta.”
Sebagian besar dari ini telah tergantung pada transformasi besar yang telah dilalui olahraga sejak pembelian oleh Liberty Media pada tahun 2017, yang memulai dorongan untuk lebih memahami dan terhubung dengan penggemar.
“Kami memiliki ambisi untuk melompati vendor olahraga lainnya, dan pada saat itu kami cukup mendasar dalam konstruksi pemasaran kami,” Kemp mencatat, “Kami menginginkan solusi yang memungkinkan kami untuk membuat lebih banyak dan lebih banyak segmen yang berbeda, memperluas bagaimana kami memanfaatkan data kami untuk penggunaan yang lebih baik, dan mulai memikirkan perjalanan yang selalu ada, perjalanan lintas produk.”
Untuk ini, Formula 1 beralih ke Salesforce, yang dicatat Kemp, “Pilihan yang jelas bagi kami.”
Setelah memulai dengan alat layanan pelanggan, kemitraan kini telah berkembang untuk melibatkan sebagian besar platform Salesforce karena Formula 1 berupaya memaksimalkan interaksinya dengan penggemar di seluruh dunia melalui penawaran seperti F1 TV, esports, liga fantasi, dan banyak lagi.
Bagian penting dari ini adalah personalisasi dan penyesuaian, yang menurut Kemp menawarkan bukti nyata dalam meningkatkan keterlibatan dengan olahraga.
Inti dari ini adalah sekitar akhir pekan balapan, di mana, sebagai penyelenggara, Formula 1 memiliki pengawasan tertinggi tentang apa yang terjadi secara real-time, yang berarti itu bisa menjadi sumber pengetahuan definitif tentang detail seperti ras dimulai dan insiden.
Tetapi catatan KEMP ini juga dapat mencakup berurusan dengan sejumlah besar masalah layanan pelanggan seperti penggemar yang perlu mengatur ulang kata sandi TV F1 mereka beberapa menit sebelum perlombaan dimulai – sesuatu yang jika tidak diperbaiki dalam waktu dapat menyebabkan persepsi negatif.
“Penggemar kami tidak unik untuk Formula 1, tetapi mereka unik untuk olahraga,” Kemp mencatat, “Ketika mereka ingin menonton balapan, yang ingin benar -benar terasa seperti kebutuhan, itu keinginan yang sangat emosional.”
Dia menambahkan ini berarti mendapatkan respons yang cepat terhadap masalah layanan pelanggan secara signifikan lebih penting bagi mereka daripada jika mereka menghubungi penyedia tagihan telepon atau sesuatu yang serupa – jadi menyediakan layanan yang cerdas dan dipersonalisasi adalah kuncinya.
Tidak mengherankan, AI Tools memainkan peran kunci dalam hal ini, dengan Salesforce’s Einstein dan Agentforce Systems menyediakan tulang punggung untuk beberapa layanan Formula 1 utama.
“Yang tidak ingin kami lakukan adalah melompat dengan dua kaki dan menggunakan AI Agen hanya karena itu ada di sana,” kata Kemp, “Itu tidak masuk akal bagi kami, itu harus memiliki nilai, itu harus memiliki tujuan, dan itu harus mendapat manfaat, pada akhirnya, para penggemar.”
Sejauh ini, ini termasuk menangani balasan layanan pelanggan ini di portal F1, yang berarti pengguna mendapatkan waktu respons yang lebih cepat untuk pertanyaan mereka, menjaga tingkat kepuasan tetap tinggi. Agenforce in Service Cloud juga dapat membuat profil penggemar yang komprehensif termasuk data tentang riwayat pembelian, keterlibatan pemasaran, dan interaksi masa lalu untuk membantu agen layanan pelanggan memberikan dukungan yang dipersonalisasi dengan cepat dengan hanya beberapa klik.
Kemp mencatat bahwa sejak menambahkan layanan cloud layanan pelanggan menggunakan GPT, serta basis pengetahuan yang ada dan LLM untuk memberikan rincian, waktu penanganan telah dikurangi sebesar 50% di seluruh layanan pelanggan, dan waktu penanganan agen telah dipotong sebesar 20%.
“Itu membuat perbedaan besar dalam hal membangun keterlibatan itu, dan keterlibatan itulah yang memberi kita, dan memberi kita hak untuk kemudian pergi dan mulai berpikir tentang bagaimana kita ingin memonetisasi itu,” katanya.
Ambisi vs Harapan
Bersama dengan para penggemar, Kemp mencatat bahwa berurusan dengan tim juga mendapat manfaat dari wawasan yang lebih besar tentang data olahraga, dan para penggemarnya.
“Salah satu tantangan yang kami hadapi sebagai organisasi secara historis adalah bahwa tim dan F1 ingin bekerja lebih dekat bersama,” ia menunjukkan – menyoroti bahwa kendala pada data dan keinginan untuk memperlakukan semua tim dengan cara yang sama berarti ada tantangan.
Namun ia mencatat bahwa meningkatkan teknologi menawarkan peluang untuk kolaborasi yang lebih dekat, karena meskipun tim semua berbicara dengan penggemar yang sama, Formula 1 memiliki lebih banyak data yang mereka lakukan
“Kita semua memiliki ambisi, tetapi harapan untuk mengubahnya menjadi kenyataan semalam tidak selalu semudah yang kita inginkan,” tambahnya, mencatat bahwa meskipun tim dan Formula 1 berada di halaman yang sama dengan ambisi mereka, mereka berada pada tahap yang sangat berbeda.
Kemp mencatat bahwa jika semua orang mengirim pesan pada penggemar yang sama pada saat yang sama, ada risiko kelebihan beban, tetapi mengatakan menggunakan teknologi seperti Salesforce, “membuka pintu untuk bekerja lebih pintar dan lebih dekat dengan tim sehingga kita semua bekerja pada sudut yang sama.”
Ini termasuk film Hollywood Formula 1 yang baru-baru ini dirilis, yang menurut Kemp akan membantu memperluas daya tarik olahraga lebih jauh.
Salah satu hal unik tentang film F1 adalah betapa otentiknya itu, “ia mencatat,” Mereka datang ke trek, dan mereka membangun mobil untuk dijalankan bersama, mereka memiliki wawasan itu, mereka menggunakan data telemetri – semua aktor, yang dilatih oleh para sutradara tentang cara untuk memahami data untuk mengisi ke dalam tim, yang mengawasi Lewis, Authen) di Hamilton) untuk membuat data yang akan diisi ke dalam tim, yang mengawasi LEWON, Authen) di Hamilton) di Hamilton) di Hamilton) di Hamilton) di Hamilton) di Hamilton) untuk memahaminya ke dalam film untuk mengisinya ke dalam tim, yang mengawasi LEWIS (Hamilton) di Hamilton) yang ada di Hamilton) di Hamilton) di Hamilton) yang ada di dalamnya. Kemungkinan – Anda mulai melihat kedalaman yang jauh lebih besar dalam kenyataan bagaimana hal -hal disatukan. ”
Namun pada akhirnya, Kemp membawa kita kembali ke pentingnya para penggemar, dan skala semata -mata konten Formula 1 dapat membawanya.
“Ada jauh lebih banyak peluang,” ia mencatat, menyoroti sejumlah besar data trackside dan rekaman TV yang dihasilkan pada setiap akhir pekan balapan yang harus segera digunakan untuk membuat orang -orang seperti sorotan yang dipersonalisasi.
“Kami punya teknologinya … kami memiliki inventaris video – tetapi kami belum tentu mengaitkan keduanya,” ia menambahkan, “Kata besar bagi saya di daerah saya selama beberapa tahun ke depan adalah konvergensi, dalam hal bagaimana kami membawa semuanya … untuk hiper -personalisasi.”
“Kata konvergensi itu, itu sedikit kata klise, tapi itu akan sangat besar bagi saya dalam menyatukan semuanya.”
