Perusahaan-perusahaan Inggris secara signifikan meningkatkan investasi mereka di AI, dengan pengeluaran oleh bisnis kecil dan menengah (UKM) tumbuh lima kali lipat antara tahun 2022 dan 2024 Bahkan, pada tahun 2025, UKM dapat menghemat lebih dari ₤ 29 000 per tahun melalui adopsi alat AI. Dengan ketidakpastian ekonomi dan kenaikan biaya operasional yang masih mempengaruhi bisnis Inggris, kemampuan AI untuk meningkatkan efisiensi dan mendorong profitabilitas sangat penting bagi daya saing bisnis.
Salah satu bidang utama yang mengalami pertumbuhan cepat adalah komunikasi pelanggan, di mana AI memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasikan pesan pada skala, merespons lebih cepat terhadap permintaan dan merampingkan alur kerja layanan. Kemampuan ini bukan hanya perbaikan, mereka menjadi harapan.
Ketika dilakukan dengan benar, AI dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan akurasi, dan karyawan gratis untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks. Tetapi tanpa implementasi yang cermat dan bertanggung jawab, bisnis berisiko mengikis kepercayaan secepat mereka meningkatkan kinerja.
Direktur Pengembangan Bisnis Senior, UKI di Quadient.
Mempercayai ai untuk membuat koneksi yang tepat
AI generatif masih merupakan kehadiran yang relatif baru dalam komunikasi pelanggan, namun banyak orang sudah tumbuh terbiasa dengan perannya. Hampir setengah (49 %) konsumen berusia 18 – 35 sekarang merasa nyaman dengan organisasi yang menggunakan komunikasi yang dihasilkan AI, menghargai potensi interaksi yang lebih personal dan tepat waktu yang meningkatkan pengalaman mereka. Ketika diimplementasikan dengan penuh pertimbangan, AI meningkatkan sentuhan manusia, menangani tugas -tugas rutin secara efisien sambil memungkinkan keterlibatan yang lebih dalam dan lebih bermakna.
AI dalam komunikasi juga dapat mendorong hasil yang terukur untuk tujuan bisnis yang lebih luas. Menurut laporan 2024 kpmg, merek Inggris melihat peningkatan 1, 4 persen dalam kepuasan pelanggan sebagai hasil dari penggunaan AI dalam interaksi pelanggan. Perbaikan ini mungkin berupa pembaruan pengiriman waktu nyata, rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu, atau akurasi yang lebih besar dalam penjadwalan penagihan dan janji temu, yang semuanya meningkatkan pengalaman pelanggan.
Membangun kepercayaan konsumen pada AI
Namun, kebaruan AI berarti kepercayaan tidak universal. Hanya 23 % konsumen berusia 55 tahun ke atas merasa nyaman dengan AI Communications, menyoroti tantangan berkelanjutan untuk mendapatkan kepercayaan di basis pelanggan yang beragam. Demikian pula, skeptisisme tetap di sekitar kualitas komunikasi, keamanan dan privasi. Penelitian menunjukkan bahwa 58 % orang percaya AI menghasilkan komunikasi tertulis berkualitas lebih rendah daripada manusia, sementara 81 % konsumen Inggris mengharapkan perusahaan untuk mengungkapkan ketika AI telah terlibat dalam komunikasi.
Gagal transparan tentang peran AI atau penanganan data dapat membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak yakin dengan sistem, dan perusahaan, mereka terlibat. Kekhawatiran ini sangat kuat di sektor sensitif, di mana taruhan emosional dan etika tinggi. Hampir setengah (45 %) konsumen mengatakan mereka akan merespons dengan kemarahan, ketidaknyamanan atau jijik jika AI menghasilkan hasil tes medis mereka, dan lebih dari sepertiga (34 %) merasakan hal yang sama tentang AI yang menangani klaim asuransi mereka.
Ketika orang menjadi lebih sadar dan cerdas, tekanan pada bisnis tidak hanya menggunakan AI, tetapi untuk menunjukkan dengan tepat bagaimana hal itu meningkat, bukan merusak, pengalaman pelanggan, dan kualitas komunikasi. Pergeseran ini dimulai dengan implementasi yang bijaksana.
Dari algoritma ke sekutu dalam layanan pelanggan
Untuk membangun kepercayaan konsumen, bisnis harus menunjukkan bahwa AI benar -benar meningkatkan pengalaman pelanggan, terutama dengan meningkatkan kualitas, relevansi, dan keandalan komunikasi. Dengan kekhawatiran seputar penyalahgunaan information dan ketidaktepatan, bisnis perlu menjelaskan dengan jelas bagaimana AI mendukung interaksi yang aman, akurat dan personal, tidak hanya secara inner tetapi dengan cara yang dapat dipahami dan dilihat pelanggan.
AI harus diposisikan sebagai enabler layanan manusia, mengurus tugas-tugas rutin sehingga karyawan dapat fokus pada kebutuhan pelanggan yang kompleks, sensitif atau bernilai tinggi. Bagian penting dari mendapatkan kepercayaan jangka panjang adalah transparansi di sekitar information. Bisnis harus mengkomunikasikan dengan jelas bagaimana informasi pelanggan ditangani dengan aman dan menunjukkan bahwa AI digunakan secara bertanggung jawab dan dengan hati -hati.
Ini dapat mencakup dengan jelas melabeli komunikasi yang dihasilkan AI seperti email atau pesan teks, atau secara proaktif memberi tahu pelanggan tentang data apa yang sedang digunakan dan untuk tujuan apa. Kunci untuk mendapatkan kepercayaan konsumen terletak pada secara konsisten membuktikan bahwa AI bukan hanya alat yang dapat meningkatkan efisiensi secara internal, tetapi penambahan yang bijaksana, aman dan bermanfaat bagi pengalaman pelanggan.
Audisi AI
Ketika percakapan bergerak melampaui mengapa AI harus digunakan untuk bagaimana hal itu harus digunakan secara bertanggung jawab dan efektif, perusahaan telah memasuki “fase audisi” make-or-break untuk AI. Dalam komunikasi pelanggan, bisnis tidak dapat lagi hanya berbicara tentang manfaat AI, mereka harus membuktikannya dengan menunjukkan bagaimana hal itu meningkatkan kualitas, keamanan, dan personalisasi.
Mereka yang gagal bertindak secara strategis dan transparan berisiko kehilangan kepercayaan pelanggan, sementara mereka yang memperbaikinya tidak hanya akan lulus audisi, mereka akan mengamankan peran AI sebagai suara tepercaya dalam setiap interaksi.
Kami telah mencantumkan perangkat lunak otomatisasi IT terbaik
Artikel ini diproduksi sebagai bagian dari saluran Wawasan Ahli TechRadarPro di mana kami menampilkan pikiran terbaik dan paling cerdas dalam industri teknologi saat ini. Pandangan yang diungkapkan di sini adalah pandangan penulis dan tidak harus dari TechRadarPro atau Future Plc. Jika Anda tertarik untuk berkontribusi, cari tahu lebih lanjut di sini:
