- Untuk setiap orang yang lebih suka berinteraksi dengan AI, 4 4 lebih suka berbicara dengan manusia
- Baby-boomer serius anti-Ai dalam hal layanan pelanggan
- Laporan menyoroti nilai koneksi manusia
Menurut baru riset Dari Okta, 70 % konsumen lebih suka berinteraksi dengan manusia, dengan hanya 16 % memilih agen AI daripada manusia.
Di Inggris, tren ini bahkan lebih jelas, dengan hanya 11 % lebih memilih interaksi agen AI dan satu dari dua (54 %) bahkan tidak mempercayai AI dengan information pribadi mereka.
Selain itu, hampir tidak satu dari tiga (36 %) melihat manfaat nyata dalam agen AI sama sekali, menunjukkan bahwa teknologi peningkatan produktivitas mungkin tidak paling berguna dalam pengaturan layanan pelanggan.
Konsumen hanya menginginkan manusia
Kecerdasan buatan paling dihargai dalam terjemahan bahasa, penelitian dan penulisan-output yang berorientasi pada tugas, daripada percakapan transaksional yang khas dari agen layanan pelanggan.
Secara international, Okta menemukan bahwa rasio mereka yang lebih suka manusia daripada mereka yang lebih suka AI berdiri di 4 4: 1, namun negara -negara seperti AS (4 2: 1, Jepang (3 4: 1 dan India (1 1: 1 kurang khawatir berbicara dengan manusia. Namun, tidak ada negara yang mendapat skor lebih tinggi untuk AI, menyoroti pentingnya interaksi manusia dan keterlibatan dalam layanan pelanggan.
Okta juga membandingkan generasi, dengan baby-boomer sangat kecil kemungkinannya untuk berbicara dengan AI (41 5: 1-jauh lebih dari Gen X (9 8: 1, milenium (3 2: 1 dan Gen Z (2 3:1
Sederhananya, sentuhan manusia yang memberi manusia tepi atas – ‘manusia memahami kebutuhan saya lebih baik’, kata dua dari tiga (64 %) responden. Frustrasi ketika berurusan dengan agen AI juga merupakan frustrasi yang signifikan (38 %).
Namun, ada beberapa manfaat untuk berinteraksi dengan AI, termasuk tanggapan yang lebih cepat dan lebih ramping tanpa bias emosional.
Ke depan, Okta menyerukan pendekatan yang diukur dan diperhitungkan untuk agen AI, membangun inisiatif keamanan dan privasi pertama ke dalamnya sejak awal. “Akhirnya, jangan mengabaikan nilai agen manusia – jika satu hal jelas dari survei, itu adalah bahwa pengguna masih menghargai koneksi manusia itu,” laporan itu menyimpulkan.
