Bukan hal yang aneh untuk mengatakan bahwa industri perjalanan India berulang kali terbukti menjadi penentu bagaimana teknologi secara diam-diam mengubah keputusan sehari-hari pengguna. Contohnya, tren awal festival ‘Travel Ka Muhurat’ MakeMyTrip yang pertama dipetakan bahkan ketika HT duduk untuk berbincang dengan Aakash Kumar, wakil presiden raksasa perjalanan untuk Pengalaman Pengguna. Dia menegaskan bahwa di MakeMyTrip, sebuah perubahan sedang berlangsung yang berakar kuat pada AI generatif — tidak hanya untuk mempersonalisasi rekomendasi, namun juga memikirkan kembali bagaimana perjalanan ditemukan, direncanakan, dan dipesan. Di balik layar, yang terpenting adalah desain alur kerja dan efisiensi kreatif, serta konsumen yang menemukan apa yang mereka cari di aplikasi atau situs web.
Selama perbincangan di sela-sela pembuatan Adobe MAX, Kumar menjelaskan bagaimana perusahaan beralih dari pencarian aset ke perjalanan yang bertujuan untuk mencapai hasil, mengapa para desainer kini menghabiskan lebih banyak waktu untuk menyelesaikan permasalahan nyata yang dialami pelanggan, dan bagaimana antarmuka percakapan seperti chatbot Myra yang baru mengisyaratkan masa depan perencanaan perjalanan di India — yang dibentuk oleh bahasa dan percakapan, serta algoritma. Kutipan yang diedit:
Q. Pada tahun ini sendiri, MakeMyTrip telah meluncurkan fitur baru yang mengandalkan AI. Bisakah Anda menjelaskan kepada kami bagaimana MakeMyTrip mendekati AI, tidak hanya untuk personalisasi, tetapi juga untuk efisiensi dan eksperimen?
Aakash Kumar: Pada tahun ini, kami telah meluncurkan Perjalanan dan Atraksi dan kami menggunakan AI generatif di banyak tempat. Tentu saja, untuk pelanggan, dan bagian utama lainnya adalah optimalisasi alur kerja. Ini adalah dua hal yang paling terkena dampak AI generatif. Seperti yang Anda tunjukkan kepada konsumen, ini berfungsi dengan personalisasi, semacam penangkapan niat, bukan? Bahkan dengan AI, kami memulainya dan juga sebagian besar industri memulai dengan dorongan untuk penciptaan aset. Kini, kita telah beralih ke apa yang kita sebut dengan niat untuk mencapai hasil (intent to outcome) – pertumbuhan yang menjadi target. Dari segi alur kerja, perubahan penting yang telah terjadi, seperti cara pembuatan beberapa aset. Kini, seorang desainer individu tidak harus mengerjakan semuanya satu per satu.
Bagi kami, di MakeMyTrip dan Ibibo, terkadang kami melakukan hal serupa. Sebelumnya kami memiliki dua desainer, sekarang kami dapat memanfaatkan AI. Daripada menyuruh orang melakukan pekerjaan biasa, mereka bisa menghabiskan waktu untuk sesuatu yang baru, memahami pelanggan dan permasalahan mereka, serta menciptakan fitur dan produk baru. Melalui AI, sebenarnya beberapa desainer kami telah melangkah lebih jauh. Selain menggunakan Adobe Firefly, mereka telah menyiapkan server MCP mereka sendiri, juga membuat plug-in. Elemen-elemen tersebut kini menjadi sangat umum dalam tim desain.
T. Dengan Experience Cloud dari Adobe dan alat seperti Target, apakah ada peningkatan atau wawasan spesifik yang Anda lihat dalam mempersonalisasi perjalanan pengguna, dan apa artinya bagi rantai penemuan hingga konversi ke loyalitas?
Aakash Kumar: Masalahnya adalah, penargetan dan fitur-fitur baru didorong oleh desain. Misalnya, sebelumnya kita berbicara tentang kelompok pengguna tertentu, namun sekarang kita berbicara tentang pengguna individu. Jadi perubahan seperti itulah yang akan terjadi. Kami sedang mengerjakan proyek yang menargetkan individu, bukan hanya personalisasi yang didorong oleh kelompok, dan itu sangat besar. Jenis alat yang kami miliki, dan kami menyelesaikan kesepakatan dengan Adobe dalam perjalanan pelanggan, adalah beberapa hal terbaru yang tersedia. Ini adalah hal-hal terbaru yang tersedia bagi kami.
Penting untuk dapat mengidentifikasi apa yang dilakukan pengguna dan apa kebutuhan mereka selanjutnya, untuk memahami bagaimana perjalanan pelanggan terjadi di aplikasi kita. Ini bukanlah konversi akhir, yang merupakan sebuah langkah panjang, namun bahkan merupakan langkah selanjutnya dalam hal apa yang dapat dilakukan pengguna. Pertanyaannya adalah apakah kita dapat membuat langkah berikutnya sedikit lebih mudah, dan hal ini akan memberikan hasil yang eksponensial. Tujuan akhirnya adalah pertobatan, namun jalur dan prosesnya selangkah demi selangkah. Jadi itu juga merupakan sesuatu yang ditangani dengan indah dengan beberapa alat ini. Hal ini diatasi dengan indah menggunakan alat Adobe.
T. Masukan seperti apa yang Anda dapatkan dari konsumen mengenai interaksi mereka dengan fitur-fitur yang didukung AI dalam merencanakan liburan, dan apakah masukan tersebut memberikan arahan pada pengembangan produk?
Aakash Kumar: Sekaranglah saatnya kami menganggap mendapatkan masukan dari pengguna adalah hal yang paling penting, karena kita berada dalam wilayah yang belum sepenuhnya terpecahkan atau dipahami oleh siapa pun. Ini adalah tahap di mana semua orang sekarang mencoba tangan mereka dan mencari tahu apa yang terjadi, jika Anda boleh menyebutnya. Dalam hal ini, umpan balik pengguna adalah yang terpenting dan kami menjangkau pelanggan setiap kali ada produk baru yang diluncurkan. Kami baru-baru ini meluncurkan Myra, chatbot asisten AI kami. Kami percaya, ini adalah cara baru dalam menjelajahi perjalanan. Selama berabad-abad, MakeMyTrip telah menjadi sesuatu yang jika Anda harus merencanakan perjalanan, Anda dapat datang, mencari, dan memesan. Dengan Myra, kami mencoba sesuatu di mana Anda dapat berbagi ide perjalanan Anda dengan kami, sehingga kami dapat merencanakan dan membantu Anda.
Itulah kerangkanya. Ada banyak platform yang akan membantu Anda membuat rencana, demikian pula banyak platform yang akan membantu Anda memesan. Namun kami ingin berada di suatu tempat, di mana kami membantu Anda mulai dari perencanaan hingga pemesanan. Ini masih tahap awal, tentu saja, bot juga sedang belajar dan terus berkembang seiring dengan perkembangan kita. Tapi itu adalah sesuatu yang saya sadari, banyak masukan yang masuk. Kami diberitahu bahwa pengguna lebih suka berbicara atau menggunakan suara daripada mengetik dalam obrolan. Kami bergerak menuju sesuatu yang lebih bersifat percakapan daripada sekedar suara dan kami yakin ini adalah sesuatu yang akan mengubah cara kami merencanakan, memesan, dan bepergian.
T. Seiring dengan berkembangnya perilaku perjalanan pasca pandemi dan meningkatnya jumlah wisatawan muda, bagaimana MakeMyTrip menata ulang bahasa antarmuka, visual, dan nuansa agar tetap relevan secara emosional bagi audiens baru?
Aakash Kumar: Perasaan saya yang kuat adalah, perjalanan akan berkembang menuju percakapan dan menjadi multimoda karena inspirasi perjalanan ada di mana-mana. Ini bukan hanya tentang saya mengungkapkan pikiran saya. Pada akhirnya, sistem harus mengambil segala sesuatu sebagai masukan dan memberikan keluaran, sekali lagi, dalam rentang multimodal. Suara adalah sesuatu yang kelihatannya akan menjadi sesuatu yang sangat penting. Ini adalah sesuatu yang sangat saya rasakan karena ini mungkin akan sangat berbeda dari pemain global lainnya, dalam hal bahasa. Di India, setiap beberapa 100 km, bahasa atau dialek berubah. Kami memiliki 22 bahasa resmi dan ribuan dialek. Sangat penting bagi orang-orang untuk merasa nyaman dengan bahasa yang mereka ketahui dan mereka dapat menggunakannya untuk melakukan penelusuran. Beberapa tahun yang lalu, bahasa tidak pernah berkembang seperti yang diharapkan orang. Saya yakin era pandemi membuat banyak orang sadar akan digital, karena adanya kebutuhan. Hal lainnya adalah, bahasa ibu kita tidak didukung dengan baik oleh keyboard. Tapi suaranya berbeda. Ini akan menjadi salah satu tren utama perjalanan di India.
