Tidak dapat mencapai perwakilan layanan pelanggan saat Anda menemukan masalah terasa hampir kuno. Namun, bantuan 24/ 7 hanya menjadi norma sekitar 30 tahun yang lalu, ketika globalisasi dan internet secara drastis mengubah harapan kami untuk layanan pelanggan sepanjang waktu.
Sekarang, industri ini berkembang lagi. Kali ini, kecerdasan buatan sedang mendefinisikan kembali cara bisnis terhubung dengan pelanggan mereka.
Tahun ini, 85 persen pemimpin layanan pelanggan akan mengeksplorasi atau mengemudikan solusi AI generatif percakapan yang dihadapi pelanggan, Survei Desember dari Gartner sebuah perusahaan riset dan penasihat yang berfokus pada bisnis dan teknologi, ditemukan. Responden juga mengidentifikasi pemimpin layanan pelanggan sebagai memiliki lebih banyak tanggung jawab daripada rekan TI mereka ketika datang untuk mendorong adopsi, mengidentifikasi peluang AI baru dan pemetaan jalan evolusi kegiatan AI.
Namun, jalur industri di depan tetap tidak pasti. Bagi sebagian orang, seperti Pipeliner CRM Nikolaus Kimla, manusia yang perlu mendorong pembelajaran mesin ke depan. Bagi yang lain, seperti Eoghan McCabe dari Intercom, kemampuannya sendiri yang akan membentuk masa depan layanan pelanggan.
Tahun ini, baik Intercom dan Pipeliner CRM diakui atas inovasi layanan pelanggan mereka sebagai bagian dari Newsweek Penghargaan Dampak AI 2025 Layanan pelanggan hanyalah satu dari lebih dari selusin industri yang diakui dengan 38 pemenang yang dipilih oleh panel AI dan ahli materi pelajaran.
“Memenangkan Newsweek AI Influence Honor adalah suatu kehormatan dan validasi yang kuat dari visi yang kami pegang di Pipeliner sejak awal, “Kimla, Chief Executive Officer Perusahaan Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan, mengatakan Newsweek “Ini memperkuat gagasan bahwa teknologi, terutama AI, harus berfungsi untuk meningkatkan orang, bukan menggantikannya.”
Pipeliner CRM menerima hasil terbaik, menganalisis penghargaan data pelanggan untuk peluncuran 2024 Voyager AI Assistant Gen II. Generasi kedua dari alat ini bertujuan untuk membantu tim penjualan dengan mengotomatisasi tugas yang memakan waktu, seperti analisis dan pelaporan data, tetapi masih dibangun dengan nilai-nilai inti Pipeliner CRM tentang “pemberdayaan manusia, transparansi dan kegunaan” dalam pikiran.
“Inovasi di Pipeliner selalu melayani orang terlebih dahulu,” kata Kimla. “AI kami dibangun bukan untuk menggantikan tenaga penjualan tetapi untuk mendukung mereka, menawarkan wawasan intuitif tanpa menambahkan kompleksitas.”
Kimla mengatakan karena banyak alat AI sering berakhir dengan pengguna yang luar biasa dengan data yang berlebihan, Pipeliner CRM berusaha memastikan bahwa asisten mereka akan melayani tim penjualan tanpa “menambahkan gesekan.”
Sejauh ini, respons terhadap asisten AI Voyager Gen II telah positif.
Kimla mengatakan dia terkejut dengan betapa cepatnya para profesional penjualan memeluk alat itu begitu mereka menyadari kemampuannya untuk membantu mereka bekerja lebih pintar dan mendekat lebih cepat. Metrik dari Pipeliner CRM juga menunjukkan bahwa AI menyebabkan pengurangan waktu 30 persen yang dihabiskan untuk tugas administrasi, serta peningkatan tingkat konversi timbal. Chief executive officer platform mengatakan tim-tim yang menggunakan Voyager merekomendasikan untuk Surface area Upsell dan Cross-Jual Opportunity telah melihat konversi timbal naik sebesar 20 hingga 40 persen.
“Masa depan AI dalam layanan pelanggan adalah tentang menjadi mitra proaktif, memahami konteks dan emosi untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi sambil memungkinkan agen manusia untuk menangani masalah yang kompleks,” kata Kimla. “Di Pipeliner, kami berdedikasi untuk mengembangkan AI yang memperkuat koneksi manusia, bukan menggantikannya.”
Para pemimpin layanan pelanggan yang ingin menerapkan AI dengan sukses harus “menghindari mengejar hype dan tetap membumi dalam nilai -nilai inti Anda.”
“Pastikan AI Anda meningkatkan elemen manusia, bukan menghapusnya,” saran Kimla. “Jika Anda melakukan itu, Anda akan membangun tidak hanya produk yang lebih baik tetapi juga basis pelanggan yang lebih loyal dan diberdayakan.”
McCabe, di sisi lain, melihat masa depan layanan pelanggan yang akan lebih didorong oleh apa yang mampu dilakukan AIS daripada apa yang ingin dicapai oleh manusia.
“Kami akan mencapai titik di mana AI dapat melakukan lebih banyak layanan daripada perusahaan, bisnis, merek, ingin melakukannya,” McCabe, CEO Intercom, mengatakan kepada Newsweek
Interkom memenangkan hasil terbaik, Penghargaan Kepuasan Pelanggan untuk pengembangan FIN 2, iterasi terbaru dari agen AI layanan pelanggan Intercom yang dibangun di atas teknologi AI in-house yang berpemilik, FIN dirancang sehingga perusahaan dapat melatih, melatih, dan memantau layanan pelanggan AI mereka seperti halnya anggota tim manusia mereka.
McCabe mengatakan inovasi terbesar dengan generasi sirip terbaru adalah kemampuan AI untuk menarik informasi yang berbeda dan mensintesis jawaban, seperti yang bisa dilakukan oleh perwakilan layanan manusia. Dalam praktiknya, itu berarti pelanggan yang memesan paket ke alamat yang salah tidak hanya dapat mengetahui apakah pengiriman tersedia di berbagai negara bagian, tetapi juga memiliki paket yang dialihkan ke alamat yang berbeda sama sekali.
“Langkah -langkah penting inilah lompatan besar ke depan” yang membedakan setiap iterasi dari yang berikutnya, kata McCabe.
Menurut tingkat resolusi FIN (persentase masalah yang dapat dipecahkan oleh agen), AI Intercom sangat berhasil. FIN 2 sekarang menyelesaikan hingga 91 persen dari overall quantity dukungan pelanggan bisnis dan mencapai rata -rata tingkat resolusi 56 persen, naik dari 23 persen dalam versi sebelumnya. McCabe menambahkan bahwa sementara 56 persen adalah tingkat resolusi rata -rata, jumlah itu bisa mencapai 80 persen untuk banyak pelanggan Intercom. Beberapa bahkan mendekati 90 persen.
Keberhasilan FIN 2 juga tercermin dalam portofolio pelanggan Intercom. Di antara klien: Antropik, salah satu startup AI yang tumbuh paling cepat di pasar dan perusahaan di belakang Claude.
“Kami sekarang memecahkan puluhan ribu pertanyaan pelanggan (untuk antropik). Kami telah menyelamatkan tim pendukung manusia mereka,” kata McCabe. “Sirip sekarang terlibat dalam 96 persen dari percakapan dukungan mereka.”
“Antropik adalah salah satu laboratorium AI paling canggih dan sukses di dunia, dan fakta bahwa mereka menggunakan sirip untuk melakukan layanan mereka, sebagai lawan menggunakan quantity AI berbicara sendiri,” katanya.
McCabe menghubungkan keberhasilan Intercom dengan investasi awal di AI. Sementara perusahaan lain tidak mulai mempekerjakan ilmuwan dan insinyur AI dalam menanggapi peluncuran chatgpt 2022, Intercom sudah ada di depan, setelah staf tim AI selama bertahun -tahun sebelumnya. Saat ini, Intercom memiliki 47 insinyur elderly, ilmuwan, dan peneliti elderly yang sangat berpengalaman.
“Ini adalah produk dari grup AI ini,” kata McCabe. “Jika Anda melihat salah satu pesaing langsung kami, mereka tidak memiliki tingkat kecanggihan dan senioritas dan skala yang kami miliki.”
Terlepas dari keinginannya dalam melihat bagaimana AI akan membimbing manusia tentang bagaimana menerapkan kemampuan baru, McCabe memperkirakan bahwa agen manusia akan ada selama setidaknya dekade lagi dan mengakui bahwa manusia tidak akan pernah menghentikan interaksi kehidupan nyata. Tetap saja, dia percaya akan tiba saatnya di mana agen akan begitu di mana -mana, manusia tidak akan lagi menyadari bahwa mereka bahkan ada di sana.
“Agen akan digunakan secara strategis dan sengaja, bahkan ketika mereka tidak diperlukan, karena akan ada nilai,” katanya. “Jadi, itu adalah sesuatu yang bisa kita perhitungkan di masa depan. Tapi itu sedikit jauh.”
Untuk melihat daftar lengkap pemenang AI Impact, kunjungi halaman resmi untuk AI Effect Awards Newsweek.
Newsweek Akan melanjutkan percakapan tentang inovasi AI yang bermakna di KTT Dampak AI kami dari 23 hingga 25 Juni di Sonoma, California. Klik di sini untuk mengikuti di blog langsung.
