Dalam kerangka waktu enam tahun yang didirikan di penyelesaian, siapa word play here yang “tidak berhasil mencoba” untuk membatalkan langganan utama mereka secara online memenuhi syarat untuk mendapatkan bayaran hingga $ 51 dari Amazon. Orang -orang yang mendaftar untuk Prime selama periode yang sama juga bisa mendapatkan hingga $ 51 jika mereka mendaftar melalui “aliran pendaftaran yang ditantang” – halaman dengan antarmuka yang membingungkan yang dapat menyebabkan orang secara tidak sengaja melakukan pembelian. Pengajuan pengadilan sebelumnya menetapkan bahwa dalam beberapa kasus, beberapa pengguna mungkin telah memilih “pengiriman dua hari” pada suatu barang dan tidak menyadari bahwa, dengan melakukan itu, mereka juga mendaftar untuk Amazon Prime.
Seorang juru bicara FTC memberi tahu WIRED bahwa pembayaran otomatis akan pergi ke beberapa pelanggan dalam waktu 90 hari.
“Konsumen yang memenuhi syarat lainnya akan menerima pemberitahuan dari Amazon, dan akan memiliki kesempatan untuk menyerahkan formulir klaim sederhana,” kata FTC. “Amazon diharuskan memposting informasi tentang ini ke Amazon.com dan aplikasi. Penyelesaian ini juga mengharuskan Amazon untuk memiliki pihak ketiga independen yang akan memantau kepatuhan mereka dengan klaim ini.”
Pengajuan pengadilan mengatakan bahwa Amazon juga “secara permanen” dilarang menyusun pendaftaran utama dengan “fitur opsi negatif” yang membingungkan di mana pelanggan diasumsikan melakukan pembelian kecuali mereka secara aktif menolaknya.
Misalnya, pengarsipan mengatakan, tombol yang bertuliskan “Tidak, terima kasih, saya tidak ingin pengiriman gratis” tidak secara jelas menunjukkan bahwa pelanggan akan mendaftar untuk Prime kecuali mereka mengkliknya. Amazon juga harus membuatnya jelas ketika seseorang memilih untuk mendaftar untuk Prime, dan menyertakan bahasa seperti “Bergabung dengan Prime” di antarmuka penggunanya. Demikian pula, Amazon harus berkomunikasi dengan jelas ketika berlangganan utama tunduk pada pembakaran otomatis dengan menggunakan kata-kata seperti “Perpanjangan.”
Keluhan awal, yang diajukan oleh FTC pada Juni 2023, menuduh bahwa sementara Amazon telah meningkatkan prosesnya untuk membatalkan keanggotaan utama, perusahaan telah menghabiskan bertahun -tahun dengan sengaja memperumit proses pembatalan.
Lampiran pada pengajuan pengadilan 7 Mei mencakup rantai e-mail dengan karyawan Amazon dari Desember 2020, yang digambarkan sebagai “istimewa dan rahasia” di baris subjek. Dalam e-mail tersebut, seorang manajer konten utama dan pemasaran memparafrasekan poin -poin penting yang muncul dalam “pertemuan kinerja utama AS.”
“Langganan mengemudi sedikit dunia yang teduh,” membaca satu kutipan yang diparafrasekan, dikaitkan dengan orang yang tidak disebutkan namanya di pertemuan itu.
“Kita harus bersandar dari bereksperimen dengan kejelasan pendaftaran, dan lebih fokus pada mendorong anggota secara keseluruhan dan meningkatkan konfirmasi bahwa Anda adalah yang utama,” membaca kutipan yang diparafrasekan dari orang lain pada pertemuan tersebut, termasuk dalam keterikatan yang sama.
Lampiran yang berbeda menunjukkan bahwa Amazon sadar bahwa pelanggan frustrasi. Presentasi slide perusahaan tertanggal 17 September 2017, fokus khusus pada keluhan layanan pelanggan tentang pendaftaran utama “tidak disengaja”. (Lampiran yang berbeda, yang mencakup rantai email tertanggal 25 September 2017, tampaknya merujuk pada presentasi. Dua lusin orang diminta untuk “menghapus dokumen PowerPoint” dan mengirim “konfirmasi” setelah mereka melakukannya.)
Satu keluhan pelanggan dalam presentasi mengklaim bahwa mereka “ditipu” untuk mendaftar untuk uji coba gratis untuk Amazon Prime ketika mereka memilih pengiriman dua hari pada pembelian, tidak tahu bahwa ini juga akan mendaftar mereka untuk uji coba untuk Prime.
“Saya tidak suka layanan Anda,” membaca keluhan lain. “Ini adalah omong kosong yang saya pesan produk di Amazon Advertisements (sic) saya ke program dengan penagihan mobil yang tidak saya tdaftar. Saya tidak akan menggunakan Amazon dan memberi tahu semua orang tentang jenis omong kosong yang Anda tarik.”
“Ini licik dan tidak jujur yang memaksa sesuatu yang saya tidak pernah inginkan,” membaca keluhan lain.
Presentasi slide Amazon yang sama mencatat bahwa pendaftaran utama yang membingungkan mengarah pada peningkatan beban pada pekerja layanan pelanggan Amazon, serta “kehilangan kepercayaan pelanggan.”
